Quem gere o WhatsApp de uma empresa em Lisboa, Madrid ou Buenos Aires conhece bem o padrão. O cliente não escreve "Qual é o prazo de entrega para o Porto da encomenda 4471?". Carrega no botão do microfone e fala durante quarenta segundos, ou manda uma foto da etiqueta e um polegar para cima. Um chat que só entende texto escrito responde mal a metade destas pessoas e não responde de todo à outra metade.
Desde outubro, as mensagens de voz, as fotos e os documentos funcionam nos dois sentidos no SuperCognit: os clientes podem enviá-los em todos os canais, e a tua equipa pode responder com eles a partir da Caixa de entrada. Eis o que acontece a cada tipo de mensagem, consoante quem responde.
O que o cliente pode enviar
- Fotos, no chat web, no widget, no WhatsApp e no Telegram. São sempre aceites.
- PDFs e ficheiros de texto, nos mesmos canais, quando o agente tem os anexos de ficheiros ligados.
- Mensagens de voz. No WhatsApp e no Telegram as pessoas usam o microfone da própria app. No teu chat web e no widget há agora um botão de gravação ao lado da caixa de mensagem, com gravações até dois minutos. O botão só aparece quando o navegador consegue gravar, e fica desativado se a pessoa recusar o acesso ao microfone.
Quando responde o agente de IA
Um agente de IA trata cada uma destas coisas como parte da mensagem, por isso a resposta tem-nas em conta:
Os anexos de ficheiros são uma definição de cada agente, no separador Geral: "Aceitar anexos de ficheiros". Ler um documento longo custa mais do que ler uma frase, por isso desliga-a nos agentes que só precisam de texto. As fotos não dependem deste interruptor.
Quando responde a tua equipa
A outra metade da história é o momento em que uma pessoa assume a conversa, seja porque a IA a passou, seja porque o agente só é atendido por pessoas. Uma mensagem de voz que ninguém consegue ouvir é um beco sem saída, por isso a Caixa de entrada passa a comportar-se como o telemóvel que o cliente tem no bolso.
Vê o que foi enviado
Nos agentes com pessoa, os que são atendidos só pela tua equipa, as fotos aparecem como miniaturas na conversa, os documentos como etiquetas de ficheiro com nome e tamanho, e as mensagens de voz como um leitor com forma de onda. Os ficheiros ficam guardados com a conversa, por isso continuam lá na semana seguinte.
Ouve ao teu ritmo
O leitor tem reproduzir e pausar, uma forma de onda onde podes clicar para saltar, e um seletor de velocidade na etiqueta do tempo: 1×, 1,5× ou 2×. O mesmo leitor aparece na tua página de chat e no widget, por isso o cliente ouve a sua própria mensagem da mesma forma.
Responde com um ficheiro ou com a tua voz
A caixa de resposta da Caixa de entrada tem um botão para anexar e um gravador de mensagens de voz. Uma resposta pode ser texto, ficheiros, uma mensagem de voz ou só ficheiros: até cinco ficheiros por resposta, 5 MB cada, em imagem, áudio, PDF ou texto.
Chega onde o cliente está
A resposta vai para o canal que o cliente está a usar. No WhatsApp e no Telegram, uma mensagem de voz da tua equipa aparece como uma mensagem de voz normal, redonda, e não como um anexo estranho. No chat web e no widget toca no mesmo leitor.
Nos agentes atendidos só por pessoas, as mensagens de voz ficam guardadas como áudio e não são transcritas: a equipa ouve-as, como faria no próprio telemóvel. Esse tipo de agente é explicado em um chat sem qualquer IA.
Onde isto faz mais diferença
- Reparações e assistência técnica. Um técnico ou um cliente envia uma foto da peça e uma mensagem de voz a explicar o que se passa. A tua equipa responde com uma mensagem de voz com a solução, porque explicar em voz alta é mais rápido do que escrever.
- Hotéis e restaurantes. Os hóspedes enviam uma foto da confirmação da reserva ou perguntam, por voz, se a esplanada está aberta esta noite. O agente de IA responde a ambos, e reserva quando pode, como em um agente de reservas com IA para hotéis.
- Lojas. "Tens isto em azul?" com uma captura de ecrã. O agente vê o produto; se uma pessoa tiver de intervir, pode responder com uma foto do artigo na prateleira.
- Papelada. Um cliente envia uma fatura ou um contrato e faz uma pergunta sobre ele. Com os anexos de ficheiros ligados, o agente lê o documento em vez de pedir ao cliente que copie os números.
Privacidade, em resumo
Os ficheiros guardados são privados. Só abrem para membros do teu espaço de trabalho com sessão iniciada e acesso à Caixa de entrada, e para o visitante na sua própria conversa. Quando apagas uma conversa, um espaço de trabalho ou uma conta, os ficheiros guardados são apagados com ela.
Configura
Decide sobre os documentos
No separador Geral do agente, liga "Aceitar anexos de ficheiros" se os clientes enviam PDFs ou ficheiros de texto que queres que o agente leia. Deixa desligado nos agentes só de texto.
Liga os teus canais
As mensagens de voz e as fotos no WhatsApp e no Telegram precisam do canal ligado no separador Canais. Se estás a começar do zero, como automatizar o WhatsApp Business explica o processo passo a passo.
Ativa as passagens para a equipa
Para que uma pessoa possa responder às mensagens a que o agente não deve responder, configura o suporte humano no separador Equipa do agente. A tua equipa já pode assumir a conversa do agente de IA explica como funcionam as passagens.
As respostas da equipa com ficheiros também estão na API e nas ferramentas MCP da plataforma, por isso um sistema teu pode enviar um documento para uma conversa. O resumo de outubro lista tudo o resto que lançámos este mês.
Perguntas frequentes
Um chatbot de IA consegue entender mensagens de voz do WhatsApp?
Sim. Um agente de IA da SuperCognit transcreve uma mensagem de voz enviada no WhatsApp, no Telegram, no chat web ou no widget, e responde às palavras como se tivessem sido escritas. A transcrição passa pelas mesmas proteções que uma mensagem escrita.
Os clientes podem enviar fotos e PDFs ao agente de IA?
As fotos são sempre aceites em todos os canais. Os PDFs e ficheiros de texto são aceites quando o agente tem "Aceitar anexos de ficheiros" ligado, no separador Geral; o agente lê então o documento como parte da mensagem.
A minha equipa pode responder com uma mensagem de voz?
Sim. A caixa de resposta da Caixa de entrada tem um gravador de mensagens de voz e um botão para anexar: até cinco ficheiros por resposta, 5 MB cada. No WhatsApp e no Telegram, uma mensagem de voz da equipa chega como uma mensagem de voz normal.
Quem pode abrir os ficheiros que os clientes enviam?
Só os membros do teu espaço de trabalho com sessão iniciada e acesso à Caixa de entrada, e o visitante dentro da sua própria conversa. Os ficheiros guardados são apagados quando a conversa, o espaço de trabalho ou a conta são apagados.
