Até esta semana, um agente que não conseguia ajudar tinha uma só saída: mandar o visitante para outro lado. A conversa ficava na Caixa de entrada e alguém podia dar seguimento mais tarde por email. Isso serve para um lead. Não serve para um cliente que está agora no seu site com uma pergunta a que o agente não sabe responder.
Agora uma pessoa da sua equipa pode entrar na conversa, responder no mesmo chat e devolvê-la ao agente. Eis como funciona e como ligar.
Como funciona uma passagem
O visitante pede, ou o agente fica sem resposta
Os visitantes podem carregar em "Falar com uma pessoa" no chat ou no widget, ou simplesmente pedir. O agente também passa a conversa sozinho quando não consegue ajudar.
A pessoa certa fica a saber
A conversa vai para o colega online menos ocupado. Recebe um email, um indicador na Caixa de entrada e, se quiser, uma notificação no computador.
A sua equipa responde, o agente espera
A resposta chega ao visitante onde ele está a falar, assinada com o primeiro nome do colega. Enquanto uma pessoa tem a conversa, o agente não responde.
Resolva, ou deixe o agente continuar
Marque-a como resolvida quando terminar. Se ninguém responder dentro do prazo que definiu, o agente volta e continua a ajudar, para que ninguém fique à espera.
Tudo o que uma equipa de apoio precisa, na Caixa de entrada
A Caixa de entrada já tinha estados, atribuição, prioridade, etiquetas e notas internas. Esta versão acrescenta o que faltava para o apoio em direto:
- Uma caixa de resposta em cada conversa, com emojis e respostas guardadas: escreva / e um atalho, e {{name}} preenche o primeiro nome do visitante.
- Um interruptor Disponível / Ausente, e um ponto ao lado de cada colega que está online.
- Uma lista que se atualiza sozinha, para que as conversas em espera apareçam sem recarregar.
- Um papel de Agente para a equipa de apoio: só a Caixa de entrada, sem acesso à construção de agentes, faturação ou definições.
- Webhooks para pedidos de passagem, atribuições, respostas da equipa e resoluções, para equipas que trabalham nas suas próprias ferramentas.
Também no WhatsApp e no Telegram
Uma resposta dada na Caixa de entrada chega no mesmo chat de WhatsApp ou Telegram que o cliente começou, não numa conversa nova. Aplica-se uma regra da Meta: as respostas livres no WhatsApp só são permitidas até 24 horas depois da última mensagem do cliente, e a caixa de resposta avisa quando esse prazo terminou.
Quando o visitante já saiu
Ninguém fica à espera numa página web. A um visitante que pede uma pessoa na web é pedido um endereço de email e, se já tiver fechado o separador quando a resposta chegar, a resposta também lhe é enviada por email com um link de volta à conversa.
Fora do horário
Defina o horário por agente, no seu fuso horário. Fora dele escolhe se o agente continua a ajudar sozinho ou se a conversa espera na fila pela equipa. Em qualquer dos casos, o visitante sabe com o que contar.
Como ligar
Abra o separador Apoio
No editor do agente, ligue o apoio humano, escolha quando o agente passa a conversa e defina o horário.
Convide a sua equipa
Adicione colegas em Definições → Equipa. Dê à equipa de apoio o papel de Agente; o número de lugares depende do seu plano.
Crie algumas respostas guardadas
Saudações, horários, a política de devoluções: as respostas que a sua equipa escreve todos os dias, em Definições → Respostas guardadas.
Tudo isto está também na API e nas ferramentas MCP da plataforma: respostas, definições de passagem, atribuição, etiquetas, notas e respostas guardadas. O changelog tem os detalhes de cada parte.