Um chat sem qualquer IA: quando a tua equipa deve responder a todas as mensagens

Quase tudo o que a SuperCognit faz tem a ver com pôr um agente de IA a responder bem. Este artigo é sobre o contrário: conversas em que o número certo de respostas de IA é zero.

Há boas razões para isso. Um doente que escreve a uma clínica sobre resultados de análises quer uma pessoa, não um palpite bem redigido. Um escritório de advogados não pode deixar um software dizer algo que soe a aconselhamento. Os melhores clientes de um banco privado pagam, em parte, por um nome a quem podem escrever. E os técnicos de campo de uma empresa, presos num local com uma dúvida, precisam de um colega, não de um chatbot.

Estas empresas continuam a querer o que um bom chat oferece: um só sítio onde chegam as mensagens da web, do WhatsApp e do Telegram, colegas que partilham o trabalho, horários, ficheiros e histórico. É isso um agente com pessoa.

O que é um agente com pessoa

Quando crias um agente, há uma terceira opção ao lado das de IA: "Uma pessoa responde". Pede um nome e uma introdução e mais nada, porque não há prompt para escrever. Cada mensagem na página de chat, no widget e nos canais desse agente cai na Caixa de entrada, e a tua equipa responde a partir daí.

• Nenhuma IA responde, nunca. Nem quando a equipa demora, nem fora do horário, nem quando uma mensagem parece algo que a IA conseguiria tratar.
• As definições de IA saem do caminho. Comportamento, Conhecimento, Multimédia, Ferramentas e Proteções ficam escondidos no editor.
• O chat não se apresenta como uma IA. O rodapé deixa de falar em "chatbot de IA", a caixa de mensagem diz "Escreva uma mensagem" em vez de "Pergunte o que quiser", e não há botão "Falar com uma pessoa", porque não há IA de onde passar a conversa.
• O widget mostra o estado real da equipa, por exemplo "Equipa ausente · respondemos quando voltarmos".
• As mensagens de voz e os ficheiros ficam tal como chegaram. As mensagens de voz não são transcritas; a equipa ouve-as, como faria no próprio telemóvel.

Agente de IA ou agente com pessoa?

Se a maioria das perguntas é rotineira e só algumas precisam de uma pessoa, um agente de IA com passagem para a tua equipa é a melhor opção. Um agente com pessoa é para quando a resposta tem de vir sempre de uma pessoa, ou quando usar IA é, em si, o problema.

Horários e equipas

No separador Equipa do agente escolhes se as conversas são atribuídas automaticamente ao colega disponível menos ocupado, e defines o horário de atendimento. Fora dele, as mensagens esperam na Caixa de entrada e quem escreveu é avisado de quando voltam. Podes escrever as tuas próprias mensagens de espera e de fora do horário, ou manter as predefinidas, no idioma do visitante.

Se usas equipas, escolhe a equipa que recebe as conversas deste agente — uma receção, uma equipa de triagem jurídica, um balcão de atendimento a clientes — e aplicam-se os seus horários, limites de chats e fila de espera.

Só a equipa: um chat para a tua própria gente

Alguns agentes com pessoa não são de todo para o público. Uma linha de apoio para os teus técnicos de campo, ou um balcão para o pessoal das tuas lojas, deve responder só às pessoas de uma lista. Em Acesso → Quem pode conversar, liga "Só a equipa" e indica quem o pode usar:

• Números de WhatsApp autorizados, com indicativo do país.
• Endereços de email autorizados, no chat web. As pessoas entram com um link por email ou com a Google.
• Domínios de email autorizados, no chat web: qualquer pessoa com um endereço comprovado no domínio da tua empresa. Os subdomínios precisam de uma linha própria.

A lista é verificada antes de tudo o resto. Com endereços ou domínios de email na lista, a página de chat abre atrás de um início de sessão e a janela de registo diz "Use o seu email de trabalho para falar com a equipa." Quem se registar com palavra-passe tem de confirmar o email antes de as suas mensagens passarem. Enquanto "Só a equipa" estiver ligado, o widget e o Telegram ficam fechados, e quem não está na lista recebe a tua mensagem, ou uma curta predefinida, em vez de uma resposta.

Discreto por omissão

Um novo agente com pessoa começa escondido dos motores de pesquisa. Muitos destes chats são para doentes, clientes ou colaboradores que já existem, não para desconhecidos que os encontram no Google. Podes ligar a indexação nos motores de pesquisa, no separador Geral do agente, se quiseres que seja encontrado.

Configura

Mudar entre "Agente de IA" e "Uma pessoa responde" mantém todas as definições de IA que tinhas, por isso podes voltar atrás mais tarde e encontrar o prompt, o conhecimento e as ferramentas onde os deixaste. O tipo de agente também está na API e nas ferramentas MCP da plataforma, por isso podes criar um agente com pessoa a partir dos teus próprios sistemas.

Perguntas frequentes

Posso ter um chat empresarial sem qualquer IA?

Sim. Cria um agente com "Uma pessoa responde". Cada mensagem na sua página de chat, widget, WhatsApp e Telegram vai para a Caixa de entrada da tua equipa, e nenhuma IA responde, nunca, nem fora do horário de atendimento.

Os visitantes vão ver que é um chatbot de IA?

Não. Um agente com pessoa deixa de lado a linguagem de IA: o rodapé não lhe chama chatbot de IA, a caixa de mensagem diz "Escreva uma mensagem" e não há botão "Falar com uma pessoa".

Quando devo usar um agente com pessoa em vez de um agente de IA com passagem?

Quando todas as respostas têm de vir de uma pessoa — saúde, jurídico, atendimento a clientes privados — ou quando usar IA é o problema. Se a maioria das perguntas é rotineira, um agente de IA que passa a conversa à tua equipa responde mais depressa.

Posso limitar o chat aos meus próprios funcionários?

Sim. Em Acesso → Quem pode conversar, liga "Só a equipa" e indica os números de WhatsApp, endereços de email ou domínios de email autorizados. No chat web as pessoas entram com um email comprovado; todas as outras recebem a tua mensagem em vez de uma resposta.

Posso mudar um agente de IA para agente com pessoa e voltar atrás?

Sim, em Geral → Quem responde. As tuas definições de IA ficam guardadas, por isso voltar atrás repõe o prompt, o conhecimento e as ferramentas.