Encaminha as passagens da IA para a equipa certa: horários, equipas de reserva, limites e filas de espera

Quando lançámos as passagens da IA para a tua equipa, cada conversa ia para a pessoa menos ocupada que estivesse online. Para uma equipa pequena, é exatamente o certo. Para uma empresa em que vendas, suporte e faturação são pessoas diferentes, significa que quem não percebe nada de faturas recebe a pergunta do reembolso, e o turno do fim de semana não recebe nada porque ninguém está "online" no sentido habitual.

As equipas resolvem isso. Uma equipa é uma fila: Vendas, Suporte, Faturação, Fim de semana. Tem os seus próprios membros, horários e limites, e a IA decide qual delas recebe cada conversa. Sem construtor de fluxos, sem árvores de decisão para manter.

Como uma conversa encontra a sua equipa

Cada equipa tem uma descrição curta do que trata, e a IA lê essas descrições para escolher. "Novos clientes que querem aderir, mudanças de plano e preços" para Vendas; "Faturas, pagamentos e reembolsos" para Faturação. Quanto mais específica a descrição, melhor a escolha. A primeira equipa da lista do agente é a predefinida, também para o botão "Falar com uma pessoa".

Horários, e uma equipa de reserva quando estás fechado

Cada equipa pode ficar limitada ao seu próprio horário de atendimento. Quando a equipa escolhida está fechada, a conversa vai para a sua equipa de reserva, se essa estiver aberta — uma equipa de fim de semana é o exemplo habitual. Só avança um nível: a reserva da reserva não é tentada.

Quando ambas estão fechadas, aplica-se a opção do agente para fora do horário: a IA continua a ajudar e diz quando a equipa volta, ou a conversa fica à espera da equipa. Em qualquer dos casos, o cliente vê a "Mensagem quando fechada" da própria equipa, com o seu horário, para saber com o que contar.

Um limite por pessoa, e uma fila quando estão todos ocupados

"Chats por pessoa em simultâneo" define quantas conversas cada membro trata ao mesmo tempo. Uma nova passagem vai para o membro menos ocupado que esteja online e abaixo desse limite. Quando todos os membros estão no limite, o cliente espera na fila e fica a saber o seu lugar: "n.º 2 na fila".

• A fila é servida por ordem de chegada. Um chat é resolvido ou desatribuído, alguém passa a Disponível, entra um novo membro, ou aumentas o limite: o próximo cliente da fila fica com uma pessoa.
• Os clientes são avisados quando sobem na fila, no máximo a cada dois minutos, para ninguém ser inundado de atualizações.
• Enquanto um cliente espera na fila de uma equipa, a IA não volta a pegar na conversa. Pediu uma pessoa e mantém o seu lugar.

As pessoas certas veem-na

Os emails de passagem e o indicador da Caixa de entrada vão só para os membros da equipa da conversa, por isso a Faturação não é chamada por uma pergunta de vendas. Quem não pertence a nenhuma equipa continua a ver tudo, o que dá jeito a donos e gestores. Na Caixa de entrada há um filtro por equipa, uma vista "As minhas equipas", um distintivo de equipa em cada conversa com o seu lugar na fila, e qualquer pessoa pode mudar uma conversa para outra equipa quando a IA escolheu mal. A mudança fica registada na cronologia da conversa.

Um menu de boas-vindas no WhatsApp e no Telegram

Muitas empresas estão habituadas a abrir uma conversa de WhatsApp com um menu: "1. Aderir, 2. Pagamentos, 3. Suporte técnico". Também podes ter um, sem construir um fluxo. O menu de boas-vindas é uma lista do WhatsApp ou um conjunto de botões do Telegram, definido por canal no separador Canais do agente. É enviado depois da primeira resposta e sempre que a pessoa escreve "menu".

Um toque chega como texto simples, por isso a IA trata-o como qualquer outra mensagem e as pessoas podem sempre escrever em vez de tocar. O menu não encaminha por si só; dá ao cliente uma forma fácil de dizer o que precisa, e a IA faz o resto, incluindo escolher a equipa.

Configura

Sem equipas, nada muda: as passagens vão de forma rotativa para quem estiver disponível no espaço de trabalho, com o horário do agente. As pessoas do espaço de trabalho estão em Definições → Membros (antes chamava-se Equipa).

As equipas também estão na API e nas ferramentas MCP da plataforma: criar e alterar equipas, definir os seus membros, filtrar conversas por equipa e mudar uma conversa para outra. Os webhooks incluem a equipa. O resumo de outubro lista o resto das novidades deste mês.

Perguntas frequentes

Como decide a IA que equipa recebe uma conversa?

Lê a descrição de cada equipa — o que essa equipa trata — e escolhe a que se adequa à conversa. Escreve descrições específicas. A primeira equipa da lista do agente é a predefinida, e a tua equipa pode mudar uma conversa para outra equipa a partir da Caixa de entrada.

O que acontece quando a equipa está fechada?

A conversa vai para a equipa de reserva, se essa estiver aberta. Se ambas estiverem fechadas, aplica-se a opção do agente para fora do horário — a IA continua a ajudar, ou a conversa fica à espera da equipa — e o cliente vê a mensagem da equipa para quando está fechada.

O que acontece quando todos os elementos da equipa estão ocupados?

Quando todos os membros estão no seu limite de chats em simultâneo, o cliente espera na fila e fica a saber o seu lugar, por exemplo "n.º 2 na fila". A fila é servida por ordem de chegada, e os clientes são avisados quando sobem.

Preciso de equipas para usar as passagens?

Não. Sem equipas, as passagens vão para a pessoa menos ocupada disponível no espaço de trabalho, como descrito em a tua equipa já pode assumir a conversa do agente de IA. As equipas servem para quando pessoas diferentes tratam tipos de perguntas diferentes.

Posso mostrar um menu de WhatsApp sem construir um fluxo?

Sim. O menu de boas-vindas é uma lista do WhatsApp ou botões do Telegram, enviado depois da primeira resposta e quando a pessoa escreve "menu". Um toque chega à IA como texto, por isso não há nenhum fluxo para manter.