Pergunta a alguém ao balcão se um produto está em stock e a pessoa diz "um momento" e vai ver. Ninguém se importa, porque se vê a pessoa a verificar. Faz a mesma pergunta a um agente de IA e, até esta semana, o visitante via um "A pensar…" fixo durante toda a espera. O mesmo trabalho, uma experiência muito pior.
Este artigo explica, sem jargão, porque é que um agente que procura informação demora alguns segundos, o que o chat mostra agora enquanto ele trabalha, e as poucas escolhas que decidem quanto tempo demora o teu.
Uma resposta é uma série de pequenos passos
Um agente que só fala a partir do que lhe disseram nas instruções responde depressa. Os agentes que vale a pena construir fazem mais: consultam o teu conhecimento, chamam o teu sistema de reservas, leem um feed de produtos ou pesquisam na web. Cada uma dessas coisas é um passo, e cada passo é uma pequena ida e volta.
- 01Ler a perguntae decidir o que consultar
- 02Procurarno conhecimento, numa ferramenta ou na web
- 03Ler o resultadoe decidir se chega
- 04Procurar outra vez?só se faltar alguma coisa
- 05Escrever a respostaenviada à medida que é escrita
O agente lê a pergunta e decide do que precisa. Chama uma ferramenta e espera pelo resultado. Lê o resultado, o que também leva o seu momento, e decide se chega ou se precisa de outra pesquisa. Só então escreve. Uma pergunta que precisa de uma pesquisa é rápida; uma pergunta que precisa de uma pesquisa, depois dos detalhes de dois resultados e depois de confirmar um preço são quatro voltas.
Não é na preparação da própria plataforma que se gasta o tempo. Verificar o acesso, as proteções e os limites, encontrar o conhecimento certo e carregar as ferramentas acontece tudo em paralelo e leva uma fração de segundo. A espera são as pesquisas e a leitura entre elas.
O que os visitantes veem agora
Na página de chat e no widget, o "A pensar…" é agora uma linha curta que acompanha o trabalho do agente: "A procurar a informação…", "A consultar os documentos…", "A navegar no site…", "A pesquisar na web…", "A preparar os resultados…" e, antes de escrever, "A analisar o que encontrei…". Se um passo passar dos 15 segundos, a linha muda para "Ainda estou nisto — esta demora um pouco mais…", para que ninguém fique a pensar que o chat encravou.
- As frases vêm de uma lista fixa, traduzida para todos os idiomas do chat. O visitante nunca vê o nome interno de uma das tuas ferramentas nem o que lhe foi enviado, que pode incluir dados pessoais.
- Quando o agente faz várias pesquisas ao mesmo tempo, o visitante vê uma só linha, não um piscar de várias.
- Não há nada para configurar. Todos os agentes mostram os passos.
Mostrar o trabalho não o torna mais curto, mas muda a forma como se sente a espera. Um visitante que vê "A consultar os documentos…" sabe que o agente está a fazer o que ele pediu.
Conhecimento ou ferramenta ao vivo?
A maior escolha que fazes é onde vive cada facto. O conhecimento são os teus documentos e páginas, já preparados para pesquisa: lê-lo é rápido e não depende de nenhum outro sistema. Uma ferramenta ao vivo pergunta a um dos teus sistemas no momento da pergunta: está sempre atualizada, e é tão rápida quanto esse sistema.
Se um facto muda uma vez por mês, pertence ao conhecimento. Se muda de minuto a minuto, pertence a uma ferramenta. Um agente que chama um sistema ao vivo para encontrar a tua política de devoluções está a pagar por uma atualidade de que não precisa.
Cinco formas de tornar o teu agente mais rápido
Mantém o conjunto de ferramentas pequeno
Cada ferramenta é uma escolha que o agente tem de fazer. Cinco ferramentas com funções claras e distintas são escolhidas bem à primeira; quinze que se sobrepõem levam a uma chamada errada e a uma segunda volta. Desliga do agente as ferramentas de que ele não precisa.
Descreve cada ferramenta numa frase simples
Diz o que a ferramenta devolve e quando a usar: "Devolve o stock em tempo real de um produto pelo SKU. Usa-a só quando o visitante perguntar se algo está disponível." Uma descrição clara poupa um palpite, e um palpite custa um passo.
Torna rápido o sistema por trás da ferramenta
Uma pesquisa só pode ser tão rápida quanto o sistema que chama. Se um endpoint demora muitos segundos, essa é a espera do visitante. Guarda em cache o que puderes do teu lado e devolve só os campos de que o agente precisa: uma resposta curta também se lê mais depressa do que uma página de dados.
Diz ao agente quando não deve procurar
As instruções podem poupar voltas inteiras. "Cumprimentos e agradecimentos não precisam de pesquisa." "Se a pergunta for vaga, faz uma pergunta curta antes de pesquisar." Uma pesquisa ampla sobre uma pergunta vaga leva muitas vezes a uma segunda, mais estreita.
Observa-o em Pré-visualizar
Faz ao teu agente as perguntas que os teus clientes fazem e observa a linha de progresso. Vários passos "A procurar a informação…" para uma pergunta simples costumam apontar para um facto que falta no conhecimento ou para a descrição de uma ferramenta que não é clara o suficiente.
A rapidez não é o único objetivo
É tentador despir um agente até ele responder de imediato. Resiste. Uma resposta que demorou seis segundos e confirmou o preço ao vivo vale mais do que uma que demorou um segundo e adivinhou. O objetivo é tirar os passos que não acrescentam nada, não os que tornam a resposta certa. Quando não tens a certeza de que uma resposta está certa, os teus visitantes dizem-te: os botões 👍/👎 debaixo de cada resposta chegam agora ao teu painel, como explicado em feedback às respostas do chatbot.
Perguntas frequentes
Porque é que o meu agente de IA demora vários segundos a responder?
Porque está a verificar coisas antes de responder. Cada pesquisa no teu conhecimento, nos teus sistemas ou na web é uma ida e volta, e o agente lê cada resultado antes de decidir o que fazer a seguir. Uma pergunta que precisa de várias pesquisas leva várias voltas.
O que veem os visitantes enquanto o agente trabalha?
Na página de chat e no widget, uma linha de progresso curta como "A procurar a informação…" ou "A analisar o que encontrei…" e, ao fim de 15 segundos no mesmo passo, "Ainda estou nisto — esta demora um pouco mais…". As frases estão traduzidas para todos os idiomas do chat e nunca mostram os nomes das tuas ferramentas.
Tenho de ligar os passos de progresso?
Não. Todos os agentes os mostram na página de chat e no widget, sem nada para configurar.
Devo pôr a informação no conhecimento ou numa ferramenta?
Os factos que mudam raramente, como políticas, horários e descrições, pertencem ao conhecimento: rápido e constante. Os factos que mudam de minuto a minuto, como preços, stock e reservas, pertencem a uma ferramenta que pergunta ao teu sistema em tempo real.
Qual é a forma mais rápida de acelerar um agente lento?
Abre Pré-visualizar, faz uma pergunta típica e conta os passos. Tira as ferramentas de que o agente não precisa, reescreve as descrições de ferramentas pouco claras e garante que o sistema por trás de qualquer ferramenta lenta responde depressa e devolve só o que o agente precisa.
