Como o Four Seasons Fairways deu a cada hóspede um concierge multilingue 24/7

O Four Seasons Fairways é um resort de luxo com 132 villas e apartamentos na Quinta do Lago, com dois restaurantes, um centro de bem-estar, golfe de campeonato nas proximidades e um clube infantil. Os hóspedes chegam de toda a Europa e não só — e as suas perguntas não têm horário de expediente.

Tipologias das villas, ementas dos restaurantes, tratamentos de spa, tee times de golfe, transferes, late check-out: as respostas estavam todas no site do resort, mas os hóspedes tinham de as procurar, e a receção respondia às mesmas perguntas dezenas de vezes por dia — muitas vezes numa segunda ou terceira língua.

O site do resort foi importado para a SuperCognit: o rastreador leu as páginas, construiu a partir delas uma base de conhecimento com citações e redigiu o agente concierge — no ar em minutos, não em semanas. A equipa afinou depois o tom do agente para condizer com a marca Fairways e reviu as conversas na caixa de entrada para preencher lacunas de conhecimento.

• A importação do site construiu a base de conhecimento diretamente a partir de fourseasonsfairways.com, com sincronizações agendadas para que as ementas sazonais e as ofertas se mantenham atuais.
• O concierge responde no idioma do hóspede — inglês, português, alemão, francês e mais — com o mesmo tom caloroso e informado.
• As respostas citam as fontes, para que os hóspedes saltem para a página exata com os detalhes das villas ou as ementas dos restaurantes.
• O widget incorporável colocou o concierge no site do próprio resort com um único script tag.

O concierge trata agora das perguntas que antes faziam fila na receção — janelas de disponibilidade, o que inclui uma Deluxe Villa, se a piscina é aquecida, como reservar um tratamento de spa — instantaneamente, a qualquer hora, no idioma do hóspede.

O tempo da equipa desloca-se para os momentos que pedem um toque humano, e cada conversa fica visível na caixa de entrada da SuperCognit, por isso a equipa continua a aprender o que os hóspedes mais perguntam — antes mesmo de chegarem.