Un chat sin nada de IA: cuándo debe responder tu equipo a cada mensaje

Casi todo lo que hace SuperCognit va de que un agente de IA responda bien. Este artículo va de lo contrario: conversaciones en las que el número correcto de respuestas de IA es cero.

Hay buenas razones para ello. Un paciente que escribe a una clínica por unos resultados quiere a una persona, no una suposición bien redactada. Un despacho de abogados no puede dejar que un software diga nada que suene a asesoramiento. Los mejores clientes de una banca privada pagan, en parte, por tener un nombre al que escribir. Y los técnicos de campo de una empresa, atascados en una obra con una duda, necesitan a un compañero, no a un chatbot.

Estos negocios siguen queriendo lo que da un buen chat: un solo sitio al que llegan los mensajes de la web, WhatsApp y Telegram, compañeros que se reparten el trabajo, horarios, archivos e historial. Eso es un agente de persona.

Qué es un agente de persona

Cuando creas un agente, hay una tercera opción junto a las de IA: "Responde una persona". Solo pide un nombre y una introducción, porque no hay instrucciones que escribir. Cada mensaje de su página de chat, su widget y sus canales llega a la Bandeja de entrada, y tu equipo responde desde allí.

• Nunca responde una IA. Ni cuando el equipo tarda, ni fuera del horario, ni cuando un mensaje parece algo que la IA podría resolver.
• Los ajustes de IA no estorban. Comportamiento, Conocimiento, Multimedia, Herramientas y Protecciones se ocultan en el editor.
• El chat no se presenta como una IA. El pie de página deja de hablar de "chatbot de IA", el cuadro de mensaje dice "Escribe un mensaje" en lugar de "Pregunta lo que quieras", y no hay botón "Hablar con una persona", porque no hay ninguna IA de la que pasar la conversación.
• El widget muestra el estado real del equipo, por ejemplo "Equipo ausente · respondemos al volver".
• Las notas de voz y los archivos se guardan tal cual. Las notas de voz no se transcriben; el equipo las escucha, como haría en su propio móvil.

¿Agente de IA o agente de persona?

Si la mayoría de las preguntas son rutinarias y unas pocas necesitan una persona, encaja mejor un agente de IA con traspaso a tu equipo. Un agente de persona es para cuando la respuesta tiene que venir de una persona todas las veces, o cuando el problema es usar IA en sí.

Horarios y equipos

En la pestaña Equipo del agente eliges si las conversaciones se asignan automáticamente al compañero disponible menos ocupado, y fijas el horario de atención. Fuera de él, los mensajes esperan en la Bandeja de entrada y se avisa a quien escribe de cuándo volvéis. Puedes escribir tus propios mensajes de espera y de fuera de horario, o quedarte con los predeterminados en el idioma del visitante.

Si usas equipos, elige el equipo que recibe las conversaciones de este agente —una recepción, un equipo de admisión legal, un servicio de atención a clientes— y se aplican su horario, sus límites de chats y su fila de espera.

Solo el equipo: un chat para tu propia gente

Algunos agentes de persona no son para el público. Una línea de ayuda para tus técnicos de campo, o un mostrador para el personal de tus sucursales, solo debería responder a las personas de una lista. En Acceso → Quién puede chatear, activa "Solo el equipo" y indica quién puede usarlo:

• Números de WhatsApp permitidos, con prefijo del país.
• Direcciones de correo electrónico permitidas, en el chat web. Se inicia sesión con un enlace por correo o con Google.
• Dominios de correo electrónico permitidos, en el chat web: cualquiera con una dirección verificada en el dominio de tu empresa. Los subdominios necesitan su propia línea.

La lista se comprueba antes de que se ejecute nada más. Con direcciones o dominios en la lista, la página de chat se abre tras un inicio de sesión y la ventana de registro dice "Usa tu correo de trabajo para hablar con el equipo". Quien se registra con contraseña tiene que confirmar su correo antes de que sus mensajes lleguen. Mientras "Solo el equipo" está activado, el widget y Telegram quedan cerrados, y quien no está en la lista recibe tu propio mensaje, o uno breve predeterminado, en lugar de una respuesta.

Discreto por defecto

Un agente de persona nuevo empieza oculto a los buscadores. Muchos de estos chats son para pacientes, clientes o empleados que ya lo son, no para desconocidos que lo encuentren en Google. Puedes activar la indexación en buscadores, en la pestaña General del agente, si quieres que se encuentre.

Cómo configurarlo

Cambiar entre "Agente de IA" y "Responde una persona" conserva todos los ajustes de IA que tenías, así que puedes volver más adelante y encontrar las instrucciones, el conocimiento y las herramientas donde los dejaste. El tipo de agente está también en la API y en las herramientas MCP de la plataforma, así que puedes crear un agente de persona desde tus propios sistemas.

Preguntas frecuentes

¿Puedo tener un chat para mi empresa sin nada de IA?

Sí. Crea un agente con "Responde una persona". Cada mensaje de su página de chat, su widget, WhatsApp y Telegram va a la Bandeja de entrada de tu equipo, y nunca responde una IA, tampoco fuera del horario de atención.

¿Verán los visitantes que es un chatbot de IA?

No. Un agente de persona quita los textos de IA: el pie de página no lo llama chatbot de IA, el cuadro de mensaje dice "Escribe un mensaje" y no hay botón "Hablar con una persona".

¿Cuándo uso un agente de persona en lugar de un agente de IA con traspaso?

Cuando cada respuesta tiene que venir de una persona —salud, legal, banca privada— o cuando el problema es usar IA. Si la mayoría de las preguntas son rutinarias, un agente de IA que pasa la conversación a tu equipo responde más rápido.

¿Puedo limitar el chat a mis propios empleados?

Sí. En Acceso → Quién puede chatear, activa "Solo el equipo" y añade los números de WhatsApp, las direcciones de correo o los dominios de correo permitidos. En el chat web se inicia sesión con un correo verificado; todos los demás reciben tu mensaje en lugar de una respuesta.

¿Puedo cambiar un agente de IA a agente de persona y volver atrás?

Sí, en General → Quién responde. Tus ajustes de IA se conservan, así que al volver recuperas las instrucciones, el conocimiento y las herramientas.