Hasta esta semana, un agente que no podía ayudar tenía una sola salida: mandar al visitante a otra parte. La conversación quedaba en la Bandeja de entrada y alguien podía hacer el seguimiento más tarde por email. Eso sirve para un lead. No sirve para un cliente que está ahora mismo en tu web con una pregunta que el agente no sabe responder.
Ahora una persona de tu equipo puede entrar en la conversación, responder en el mismo chat y devolverla al agente. Así funciona y así se activa.
Cómo funciona un traspaso
El visitante lo pide, o el agente se atasca
Los visitantes pueden pulsar "Hablar con una persona" en el chat o en el widget, o simplemente pedirlo. El agente también pasa la conversación por sí mismo cuando no puede ayudar.
Se entera la persona adecuada
La conversación va al compañero conectado menos ocupado. Recibe un email, un indicador en la Bandeja de entrada y, si quiere, una notificación de escritorio.
Tu equipo responde, el agente espera
La respuesta llega al visitante allí donde esté hablando, firmada con el nombre del compañero. Mientras una persona lleva la conversación, el agente no responde.
Resuélvela, o deja que el agente siga
Márcala como resuelta cuando termines. Si nadie responde dentro del plazo que fijaste, el agente vuelve y sigue ayudando, para que nadie se quede esperando.
Todo lo que necesita un equipo de soporte, en la Bandeja de entrada
La Bandeja de entrada ya tenía estados, asignación, prioridad, etiquetas y notas internas. Esta versión añade lo que faltaba para el soporte en directo:
- Una caja de respuesta en cada conversación, con emojis y respuestas guardadas: escribe / y un atajo, y {{name}} rellena el nombre del visitante.
- Un interruptor Disponible / Ausente, y un punto junto a cada compañero conectado.
- Una lista que se actualiza sola, para que las conversaciones en espera aparezcan sin recargar.
- Un rol de Agente para el equipo de soporte: solo la Bandeja de entrada, sin acceso a la creación de agentes, la facturación ni los ajustes.
- Webhooks para solicitudes de traspaso, asignaciones, respuestas del equipo y resoluciones, para equipos que trabajan con sus propias herramientas.
También en WhatsApp y Telegram
Una respuesta desde la Bandeja de entrada llega en el mismo chat de WhatsApp o Telegram que empezó el cliente, no en una conversación nueva. Se aplica una regla de Meta: las respuestas libres en WhatsApp solo se permiten hasta 24 horas después del último mensaje del cliente, y la caja de respuesta te avisa cuando ese plazo ha terminado.
Cuando el visitante ya se ha ido
Nadie se queda esperando en una página web. A un visitante que pide una persona en la web se le pide una dirección de email y, si ya ha cerrado la pestaña cuando llega tu respuesta, también la recibe por email con un enlace de vuelta a la conversación.
Fuera del horario
Fija el horario por agente, en tu zona horaria. Fuera de él eliges si el agente sigue ayudando solo o si la conversación espera en la cola al equipo. En ambos casos el visitante sabe qué esperar.
Cómo activarlo
Abre la pestaña Soporte
En el editor del agente, activa el soporte humano, elige cuándo pasa la conversación el agente y fija el horario.
Invita a tu equipo
Añade compañeros en Ajustes → Equipo. Da al equipo de soporte el rol de Agente; el número de asientos depende de tu plan.
Crea algunas respuestas guardadas
Saludos, horarios, la política de devoluciones: las respuestas que tu equipo escribe cada día, en Ajustes → Respuestas guardadas.
Todo esto también está en la API y en las herramientas MCP de la plataforma: respuestas, ajustes de traspaso, asignación, etiquetas, notas y respuestas guardadas. El changelog tiene los detalles de cada parte.