Envía cada traspaso de la IA al equipo adecuado: horarios, respaldos, límites y filas de espera

Cuando lanzamos los traspasos de la IA a tu equipo, cada conversación iba a la persona conectada menos ocupada. Para un equipo pequeño, es justo lo que hace falta. Para un negocio donde ventas, soporte y cobros son personas distintas, significa que quien no sabe nada de facturas recibe la pregunta del reembolso, y el turno de fin de semana no recibe nada porque nadie está "conectado" en el sentido habitual.

Los equipos lo arreglan. Un equipo es una cola: Ventas, Soporte, Cobros, Fin de semana. Tiene sus propios miembros, horario y límites, y la IA decide cuál recibe cada conversación. Sin constructor de flujos, sin árbol de decisiones que mantener.

Cómo encuentra una conversación su equipo

Cada equipo tiene una breve descripción de lo que lleva, y la IA lee esas descripciones para elegir. "Clientes nuevos que quieren darse de alta, cambios de plan y precios" para Ventas; "Facturas, pagos y reembolsos" para Cobros. Cuanto más concreta sea la descripción, mejor la elección. El primer equipo de la lista del agente es el predeterminado, también para el botón "Hablar con una persona".

Horarios, y un respaldo cuando estáis cerrados

Cada equipo puede limitarse a su propio horario de atención. Cuando el equipo elegido está cerrado, la conversación va a su equipo de respaldo si ese está abierto; un equipo de fin de semana es el ejemplo típico. Solo se da un salto: no se prueba el respaldo del respaldo.

Cuando los dos están cerrados, se aplica lo que el agente tenga elegido para fuera del horario: la IA sigue ayudando e indica cuándo vuelve el equipo, o la conversación espera al equipo. En los dos casos, el cliente ve el "Mensaje cuando está cerrado" del propio equipo, con su horario, así que sabe qué esperar.

Un límite por persona, y una fila cuando todos están ocupados

"Chats por persona a la vez" fija cuántas conversaciones lleva cada miembro al mismo tiempo. Un traspaso nuevo va al miembro conectado menos ocupado que esté por debajo de ese límite. Cuando todos los miembros están en el límite, el cliente espera en la fila y se le dice su lugar: "n.º 2 en la fila".

• La fila se atiende por orden de llegada. Se resuelve o se desasigna un chat, alguien pasa a Disponible, entra un miembro nuevo o subes el límite: el siguiente cliente de la fila consigue una persona.
• A los clientes se les avisa cuando avanzan, como mucho cada dos minutos, para que nadie reciba una avalancha de mensajes.
• Mientras un cliente espera en la fila de un equipo, la IA no retoma la conversación. Pidió una persona y conserva su lugar.

Lo ven las personas adecuadas

Los emails de traspaso y el indicador de la Bandeja de entrada llegan solo a los miembros del equipo de la conversación, así que a Cobros no se le avisa por una pregunta de ventas. Quien no pertenece a ningún equipo sigue viéndolo todo, algo que encaja con propietarios y responsables. En la Bandeja de entrada hay un filtro por equipo, una vista "Mis equipos", una etiqueta de equipo en cada conversación y su lugar en la fila, y cualquiera puede pasar una conversación a otro equipo cuando la IA se equivocó. El cambio queda en la cronología de la conversación.

Un menú de bienvenida en WhatsApp y Telegram

Muchos negocios están acostumbrados a abrir una conversación de WhatsApp con un menú: "1. Altas, 2. Pagos, 3. Soporte técnico". Tú también puedes tenerlo, sin montar un flujo. El menú de bienvenida es una lista de WhatsApp o un conjunto de botones de Telegram, configurado por canal en la pestaña Canales del agente. Se envía después de la primera respuesta, y otra vez cada vez que la persona escribe "menú".

Al tocar una opción llega texto normal, así que la IA lo trata como cualquier otro mensaje y la gente siempre puede escribir en su lugar. El menú no deriva por sí solo; le da al cliente una forma fácil de decir qué necesita, y la IA hace el resto, incluida la elección del equipo.

Cómo configurarlo

Sin equipos, no cambia nada: los traspasos van por turnos a cualquier persona disponible del espacio de trabajo, con el horario del agente. Las personas del espacio de trabajo están en Ajustes → Miembros (antes se llamaba Equipo).

Los equipos están también en la API y en las herramientas MCP de la plataforma: crear y cambiar equipos, definir sus miembros, filtrar conversaciones por equipo y pasar una conversación a otro. Los webhooks incluyen el equipo. El resumen de octubre recoge el resto de novedades del mes.

Preguntas frecuentes

¿Cómo decide la IA qué equipo recibe una conversación?

Lee la descripción de cada equipo —lo que lleva ese equipo— y elige la que encaja con la conversación. Escribe descripciones concretas. El primer equipo de la lista del agente es el predeterminado, y tu equipo puede pasar una conversación a otro equipo desde la Bandeja de entrada.

¿Qué pasa cuando el equipo está cerrado?

La conversación va al equipo de respaldo si ese está abierto. Si los dos están cerrados, se aplica lo que el agente tenga elegido para fuera del horario —la IA sigue ayudando, o la conversación espera al equipo— y el cliente ve el mensaje del equipo para cuando está cerrado.

¿Qué pasa cuando todos los agentes del equipo están ocupados?

Cuando todos los miembros están en su límite de chats a la vez, el cliente espera en la fila y se le dice su lugar, por ejemplo "n.º 2 en la fila". La fila se atiende por orden de llegada, y a los clientes se les avisa cuando avanzan.

¿Necesito equipos para usar los traspasos?

No. Sin equipos, los traspasos van a la persona disponible menos ocupada del espacio de trabajo, como se explica en tu equipo ya puede tomar el relevo del agente de IA. Los equipos son para cuando personas distintas llevan distintos tipos de preguntas.

¿Puedo mostrar un menú de WhatsApp sin montar un flujo?

Sí. El menú de bienvenida es una lista de WhatsApp o unos botones de Telegram, que se envían después de la primera respuesta y cuando la persona escribe "menú". Tocar una opción le llega a la IA como texto, así que no hay ningún flujo que mantener.