Većina posjetitelja koji dobiju loš odgovor ne žali se. Zatvore karticu. Gumbi 👍/👎 ispod svakog odgovora najjeftiniji su način da čuješ one koji bi nešto rekli, a od ovog tjedna ti se glasovi spremaju u tvoj radni prostor, uz kratak obrazac kojim ti upravljaš.

Ovaj vodič objašnjava kako ocjene rade, kako ih postaviti i koja rutina glasove pretvara u boljeg agenta.

Kako to izgleda za posjetitelje

Na stranici chata i u widgetu svaki odgovor agenta ima 👍 i 👎. Glas se sprema u trenutku pritiska. Ako si tražio pojedinosti, otvara se mali obrazac; posjetitelj ga može ispuniti ili odustati, a i kad odustane, glas ostaje. Glas za suprotno zamjenjuje prethodni, a ponovni pritisak na isti palac ga uklanja.

Prema zadanim postavkama 👎 otvara obrazac s kategorijom i komentarom, a 👍 bilježi glas bez obrasca. Pet ugrađenih kategorija već je prevedeno na svaki jezik chata: Netočno ili lažno, Nije od pomoći, Zanemaren je moj unos, Nejasno ili zbunjujuće i Drugo.

Postavi to na kartici Ocjene

01

Otvori karticu Ocjene

Nalazi se u uređivaču agenta, a i u uređivaču MCP poslužitelja. Pozitivna 👍 i Negativna 👎 postavljaju se zasebno.

02

Odluči hoćeš li tražiti pojedinosti

„Traži pojedinosti” otvara obrazac nakon glasa. Zatim kategoriju i komentar postavi na Isključeno, Neobavezno ili Obavezno. Komentari mogu imati najviše 2000 znakova.

03

Napiši vlastite kategorije

Najviše 10 po glasu. Zamijeni ugrađene problemima do kojih ti je stalo, poput „Kriva cijena”, „Zastarjelo” ili „Nije razumio moju narudžbu”, i dodaj oznaku za svaki jezik na kojem tvoj agent govori. Ako prijevod nedostaje, koristi se zadani jezik.

04

Neka bude kratko

Svako obavezno polje košta te odgovora. Obavezna kategorija s neobaveznim komentarom dobar je početak: jedan dodir ti kaže o kakvom je problemu riječ, a posjetitelji koji imaju više za reći reći će to.

Ako se predomisliš, Vrati zadane postavke vraća izvorni obrazac.

Pročitaj što su posjetitelji rekli

Na istoj kartici nalazi se sažetak „Što su posjetitelji rekli”: pozitivni i negativni glasovi, negativni raspodijeljeni po kategorijama i nedavni komentari, svaki s poveznicom koja otvara razgovor u Sandučiću. U zapisu razgovora u Sandučiću svaki glas stoji uz odgovor na koji se odnosi, pa loš odgovor čitaš u kontekstu: što je posjetitelj pitao, što je agent provjerio i što je rekao.

Glasovi su dostupni i kroz API (/v1/products/{id}/feedback i krajnja točka sa sažetkom) i u MCP alatima platforme, pa ih možeš povući u vlastita izvješća ili zamoliti asistenta da s tobom prođe kroz 👎 iz prošlog tjedna.

Od 👎 do boljeg agenta

Negativan glas je pitanje, a ne presuda. Otvori razgovor i odluči o čemu je riječ:

Što pronađeš
Što promijeniti
Agent nije imao tu činjenicu
Dodaj je u znanje: stranicu, dokument ili kratku bilješku.
Činjenica je postojala, ali je zastarjela
Uredi izvor na mjestu ili ga osvježi ako dolazi s tvoje web-stranice.
Agent je imao činjenicu i zanemario je
Neka upute budu konkretnije o tome kada je i kako koristiti.
Trebao je provjeriti podatke uživo
Priključi pravi alat ili opiši postojeći tako da agent zna kada ga pozvati.
Posjetitelj je htio razgovarati s osobom
Odredi kada agent predaje razgovor, kako bi takvi stigli do tvog tima umjesto nagađanja.
Odgovor je bio točan
Ništa. Neki 👎 znače „nadao sam se drukčijem odgovoru”.

Napravi jednu promjenu, zatim postavi isto pitanje u Pregledu. Svaka izmjena koju spremiš čuva se u Povijesti agenta, pa ako promjena pogorša stvari, možeš usporediti i vratiti se, kako je opisano u tekstu povijest verzija agenta.

Tjedna rutina

  • Jednom tjedno otvori karticu Ocjene i razvrstaj nove 👎 po kategorijama.
  • Pročitaj svaki komentar. Posjetitelji koji ga napišu točno ti govore što popraviti.
  • Odaberi dva ili tri najčešća problema i popravi njih, a ne svaki pojedini glas.
  • Baci pogled i na 👍: pokazuju odgovore koje vrijedi zadržati takve kakvi jesu kad mijenjaš upute.

Nekoliko tjedana ovakve rutine nauči te više o pitanjima tvojih kupaca nego bilo kakvo nagađanje. Ako glas kaže da je odgovor bio spor, a ne pogrešan, tekst zašto AI odgovori traju nekoliko sekundi objašnjava što možeš promijeniti.

Često postavljana pitanja

Gdje posjetitelji mogu ocijeniti odgovor?

Na stranici chata i u widgetu. Svaki odgovor agenta ima 👍 i 👎, a glas se sprema čim se pritisne.

Mogu li promijeniti što obrazac za ocjenu pita?

Da. Na kartici Ocjene zasebno za 👍 i 👎 postavljaš otvara li se obrazac te jesu li kategorija i komentar isključeni, neobavezni ili obavezni. Možeš napisati najviše 10 kategorija po glasu, s oznakom za svaki jezik.

Gdje vidim ocjene?

Kartica Ocjene prikazuje broj glasova, negativne po kategorijama i nedavne komentare, s poveznicama na razgovore. U Sandučiću se svaki glas prikazuje uz odgovor na koji se odnosi. Glasovi su dostupni i kroz API i MCP alate platforme.

Što učiniti s negativnim glasom?

Otvori razgovor i pronađi uzrok: činjenica koja nedostaje ili je zastarjela ide u znanje, zanemarena činjenica traži jasnije upute, a podaci uživo traže alat. Radi jednu promjenu odjednom i testiraj je u Pregledu.