Usmjeri AI predaje pravom timu: radno vrijeme, zamjenski timovi, ograničenja i redovi čekanja

Kada smo uveli predaju razgovora s AI-ja tvom timu, svaki je razgovor išao najmanje zauzetoj osobi koja je bila online. Za mali tim to je točno ono što treba. Za tvrtku u kojoj su prodaja, podrška i naplata različiti ljudi, to znači da pitanje o povratu novca dobije osoba koja ne zna ništa o računima, a vikend smjena ne dobije ništa jer nitko nije „online” u uobičajenom smislu.

Timovi to rješavaju. Tim je red: Prodaja, Podrška, Naplata, Vikend. Ima vlastite članove, radno vrijeme i ograničenja, a AI odlučuje koji tim dobiva koji razgovor. Bez alata za izradu tokova, bez stabla odluka koje treba održavati.

Kako razgovor pronalazi svoj tim

Svaki tim ima kratak opis onoga čime se bavi, a AI čita te opise kako bi odabrao. „Novi kupci koji se žele prijaviti, promjene paketa i cijene” za Prodaju; „Računi, plaćanja i povrati” za Naplatu. Što je opis konkretniji, to je izbor bolji. Prvi tim na popisu agenta je zadani, i za gumb „Razgovaraj s osobom”.

Radno vrijeme i zamjena kad ste zatvoreni

Svaki tim može se ograničiti na vlastito radno vrijeme. Kada je odabrani tim zatvoren, razgovor ide njegovu zamjenskom timu ako je on otvoren — vikend tim uobičajen je primjer. Ide samo jedan korak: zamjena zamjenskog tima ne pokušava se.

Kada su oba zatvorena, primjenjuje se agentov izbor za vrijeme izvan radnog vremena: AI nastavlja pomagati i kaže kada se tim vraća ili razgovor čeka tim. U oba slučaja kupac vidi timsku „Poruku kad je zatvoreno”, s radnim vremenom, pa zna što može očekivati.

Ograničenje po osobi i red kada su svi zauzeti

„Chatova po osobi istodobno” određuje koliko razgovora svaki član vodi u isto vrijeme. Nova predaja ide najmanje zauzetom članu koji je online i ispod tog ograničenja. Kada su svi članovi na ograničenju, kupac čeka u redu i saznaje svoje mjesto: „#2 u redu”.

• Red se poslužuje od najstarijeg. Kada se chat riješi ili mu se ukloni dodjela, netko se prebaci na Dostupan, pridruži se novi član ili povećaš ograničenje, sljedeći kupac u redu dobiva osobu.
• Kupci saznaju kada se pomaknu naprijed, najviše svake dvije minute, pa nitko nije zatrpan obavijestima.
• Dok kupac čeka u redu tima, AI ne preuzima razgovor natrag. Zatražio je osobu i zadržava svoje mjesto.

Vide ga pravi ljudi

E-poruke o predaji i oznaka na Sandučiću idu samo članovima tima kojem razgovor pripada, pa se Naplata ne uzbunjuje zbog prodajnog pitanja. Ljudi koji ne pripadaju nijednom timu i dalje vide sve, što odgovara vlasnicima i voditeljima. U Sandučiću postoji filtar timova, prikaz „Moji timovi”, značka tima na svakom razgovoru i njegovo mjesto u redu, a svatko može premjestiti razgovor u drugi tim kada AI odabere pogrešan. Premještanje se vidi na vremenskoj crti razgovora.

Izbornik dobrodošlice na WhatsAppu i Telegramu

Mnoge tvrtke navikle su WhatsApp razgovor otvarati izbornikom: „1. Prijava, 2. Plaćanja, 3. Tehnička podrška”. I ti ga možeš imati, bez izrade toka. Izbornik dobrodošlice je WhatsApp popis ili skup Telegram gumba, postavljen po kanalu na kartici Kanali agenta. Šalje se nakon prvog odgovora i ponovno kad god osoba upiše „menu”.

Dodir stiže kao običan tekst, pa ga AI obrađuje kao svaku drugu poruku, a ljudi uvijek mogu i pisati. Izbornik sam ne usmjerava; daje kupcu jednostavan način da kaže što treba, a AI radi ostalo, uključujući izbor tima.

Postavljanje

Bez ikakvih timova ništa se ne mijenja: predaje idu redom svakome tko je dostupan u prostoru, prema radnom vremenu agenta. Ljudi iz prostora nalaze se pod Postavke → Članovi (prije se to zvalo Tim).

Timovi su i u API-ju i MCP alatima platforme: izrađuj i mijenjaj timove, postavljaj članove, filtriraj razgovore po timu i premještaj razgovor u drugi tim. Webhookovi nose podatak o timu. Listopadski pregled navodi ostale promjene ovog mjeseca.

Često postavljana pitanja

Kako AI odlučuje koji tim dobiva razgovor?

Čita opis svakog tima — čime se taj tim bavi — i bira onaj koji odgovara razgovoru. Piši konkretne opise. Prvi tim na popisu agenta je zadani, a tvoj tim može premjestiti razgovor u drugi tim iz Sandučića.

Što se događa kada je tim zatvoren?

Razgovor ide zamjenskom timu tog tima ako je on otvoren. Ako su oba zatvorena, primjenjuje se agentov izbor za vrijeme izvan radnog vremena — AI nastavlja pomagati ili razgovor čeka tim — a kupac vidi poruku tima za vrijeme kad je zatvoreno.

Što se događa kada su svi u timu zauzeti?

Kada je svaki član na svom ograničenju istodobnih chatova, kupac čeka u redu i saznaje svoje mjesto, na primjer „#2 u redu”. Red se poslužuje od najstarijeg, a kupci saznaju kada se pomaknu naprijed.

Trebaju li mi timovi za predaju razgovora?

Ne. Bez timova predaje idu najmanje zauzetoj dostupnoj osobi u prostoru, kako je opisano u tekstu tvoj tim sada može preuzeti razgovor od AI agenta. Timovi su za situacije kada različiti ljudi obrađuju različite vrste pitanja.

Mogu li prikazati WhatsApp izbornik bez izrade toka?

Da. Izbornik dobrodošlice je WhatsApp popis ili Telegram gumbi, poslan nakon prvog odgovora i kada osoba upiše „menu”. Dodir stiže do AI-ja kao tekst, pa nema toka koji treba održavati.