Do ovog tjedna agentu koji nije mogao pomoći ostajao je samo jedan potez: uputiti posjetitelja negdje drugdje. Razgovor je završavao u Sandučiću i netko se mogao javiti kasnije e-poštom. Za potencijalnog klijenta to je dovoljno. Za kupca koji je upravo sada na tvojoj stranici s pitanjem na koje agent ne zna odgovor — nije.
Sada osoba iz tvog tima može uskočiti u razgovor, odgovoriti u istom chatu i vratiti ga agentu. Evo kako to izgleda i kako to uključiti.
Kako funkcionira predaja razgovora
Posjetitelj zatraži ili agent zapne
Posjetitelji mogu kliknuti „Razgovaraj s osobom” u chatu ili widgetu, ili to jednostavno zatražiti. Agent i sam predaje razgovor kada ne može pomoći.
Prava osoba dobiva obavijest
Razgovor ide najmanje zauzetom članu tima koji je online. Dobiva e-poruku, oznaku na Sandučiću i, ako želi, obavijest na radnoj površini.
Tvoj tim odgovara, agent čeka
Odgovor stiže posjetitelju tamo gdje razgovara, potpisan imenom člana tima. Dok razgovor vodi čovjek, agent ne odgovara.
Riješi slučaj ili pusti agenta da nastavi
Označi razgovor kao riješen kada je gotovo. Ako nitko ne odgovori u vremenu koje si postavio, agent se vraća i nastavlja pomagati, pa nitko ne ostaje čekati.
Sve što timu za podršku treba, u Sandučiću
Sandučić je već imao statuse, dodjelu, prioritete, oznake i interne bilješke. Ovo izdanje dodaje dijelove koji ga čine prikladnim za podršku uživo:
- Polje za odgovor u svakom razgovoru, s emojijima i spremljenim odgovorima: upiši / i prečac, a {{name}} umeće ime posjetitelja.
- Prekidač Dostupan / Odsutan i točka uz svakog člana tima koji je online.
- Popis koji se sam osvježava, pa razgovori na čekanju stižu bez ponovnog učitavanja stranice.
- Uloga Agent za osoblje podrške: samo Sandučić, bez pristupa izradi agenata, naplati i postavkama.
- Webhookovi za zahtjeve za predaju, dodjele, odgovore tima i rješavanja, za timove koji rade u vlastitim alatima.
I na WhatsAppu i Telegramu
Odgovor iz Sandučića stiže u isti WhatsApp ili Telegram chat koji je kupac započeo, a ne u novu nit. Vrijedi jedno Metino pravilo: slobodni odgovori na WhatsAppu dopušteni su samo unutar 24 sata od posljednje poruke kupca, a polje za odgovor javlja ti kada se taj prozor zatvorio.
Kada je posjetitelj već otišao
Ljudi ne čekaju na web stranici. Posjetitelja koji na webu zatraži osobu pitamo za adresu e-pošte, a ako je zatvorio karticu prije nego što stigne tvoj odgovor, odgovor mu šaljemo i e-poštom, s poveznicom natrag na razgovor.
Izvan radnog vremena
Postavi radno vrijeme za svakog agenta, u svojoj vremenskoj zoni. Izvan njega biraš hoće li agent nastaviti pomagati sam ili razgovor čeka u redu na tim. U oba slučaja posjetitelj zna što može očekivati.
Uključi to
Otvori karticu Podrška
U uređivaču agenta uključi ljudsku podršku, odaberi kada agent predaje razgovor i postavi radno vrijeme.
Pozovi svoj tim
Dodaj članove tima u Postavke → Tim. Osoblju podrške dodijeli ulogu Agent; broj korisničkih mjesta ovisi o tvom planu.
Dodaj nekoliko spremljenih odgovora
Pozdravi, radno vrijeme, pravila povrata: odgovori koje tvoj tim svaki dan tipka, u Postavke → Spremljeni odgovori.
Sve ovo dostupno je i u API-ju i u MCP alatima platforme: odgovori, postavke predaje, dodjela, oznake, bilješke i spremljeni odgovori. Pojedinosti svakog dijela nalaze se u dnevniku promjena.