Kako je Four Seasons Fairways svakom gostu dao višejezičnog conciergea 24/7

Four Seasons Fairways je luksuzni resort sa 132 vile i apartmana u Quinta do Lagu, s dva restorana, wellness centrom, prvenstvenim golf terenima u blizini i dječjim klubom. Gosti dolaze iz cijele Europe i šire — a njihova pitanja ne poštuju radno vrijeme.

Raspored vila, jelovnici restorana, spa tretmani, termini na golf terenu, transferi, kasna odjava: svi su odgovori postojali na web-stranici resorta, ali gosti su ih morali tražiti, a recepcija je na ista pitanja odgovarala desetke puta dnevno — često na drugom ili trećem jeziku.

Web-stranica resorta uvezena je u SuperCognit: crawler je pročitao stranicu, iz nje izgradio bazu znanja s citiranjem izvora i pripremio skicu agenta-conciergea — uživo za nekoliko minuta, a ne tjedana. Tim je zatim uskladio ton agenta s brendom Fairways i pregledavao razgovore u Sandučiću kako bi popunio praznine u znanju.

• Uvoz web-stranice izgradio je bazu znanja izravno s fourseasonsfairways.com, uz zakazane ponovne sinkronizacije koje sezonske jelovnike i ponude održavaju aktualnima.
• Concierge odgovara na jeziku gosta — engleskom, portugalskom, njemačkom, francuskom i drugima — istim toplim, upućenim tonom.
• Odgovori citiraju izvore, pa gosti mogu skočiti točno na stranicu s detaljima o vili ili jelovnikom restorana.
• Widget za ugradnju postavio je conciergea na vlastitu stranicu resorta jednom script oznakom.

Concierge sada obrađuje pitanja koja su se nekad gomilala na recepciji — termine dostupnosti, što uključuje Deluxe Villa, je li bazen grijan, kako rezervirati spa tretman — odmah, danonoćno, na jeziku gosta.

Vrijeme osoblja prelazi na trenutke koji traže ljudski dodir, a svaki je razgovor vidljiv u Sandučiću SuperCognita, pa tim stalno uči o čemu gosti najčešće pitaju — i prije nego što stignu.