Kieruj przekazania od AI do właściwego zespołu: godziny, zespoły zastępcze, limity i kolejki

Gdy wprowadziliśmy przekazywanie rozmów od AI do twojego zespołu, każda rozmowa trafiała do najmniej zajętej osoby, która była online. Dla małego zespołu to dokładnie to, czego trzeba. Dla firmy, w której sprzedażą, wsparciem i rozliczeniami zajmują się różne osoby, oznacza to, że pytanie o zwrot dostaje ktoś, kto nie ma pojęcia o fakturach, a dyżur weekendowy nie dostaje nic, bo nikt nie jest „online” w zwykłym sensie.

Zespoły to naprawiają. Zespół to kolejka: Sprzedaż, Wsparcie, Rozliczenia, Weekend. Ma własnych członków, godziny i limity, a AI decyduje, który z nich dostaje daną rozmowę. Bez kreatora przepływów, bez drzewa decyzyjnego do utrzymywania.

Jak rozmowa trafia do swojego zespołu

Każdy zespół ma krótki opis tego, czym się zajmuje, a AI czyta te opisy, żeby wybrać. „Nowi klienci, którzy chcą się zapisać, zmiany planu i ceny” dla Sprzedaży; „Faktury, płatności i zwroty” dla Rozliczeń. Im bardziej konkretny opis, tym trafniejszy wybór. Pierwszy zespół na liście agenta jest domyślny, także dla przycisku „Porozmawiaj z człowiekiem”.

Godziny pracy i zespół zastępczy, gdy jesteście zamknięci

Każdy zespół można ograniczyć do jego własnych godzin pracy. Gdy wybrany zespół jest nieczynny, rozmowa trafia do jego zespołu zastępczego, jeśli ten jest otwarty — typowy przykład to zespół weekendowy. Działa to tylko o jeden krok: zastępca zastępcy nie jest już sprawdzany.

Gdy oba są nieczynne, obowiązuje ustawienie agenta na czas poza godzinami pracy: AI dalej pomaga i mówi, kiedy zespół wróci, albo rozmowa czeka na zespół. W obu przypadkach klient widzi „Wiadomość po godzinach” danego zespołu, z jego godzinami, więc wie, czego się spodziewać.

Limit na osobę i kolejka, gdy wszyscy są zajęci

„Czaty na osobę jednocześnie” określa, ile rozmów każdy członek prowadzi w tym samym czasie. Nowe przekazanie trafia do najmniej zajętego członka, który jest online i nie osiągnął limitu. Gdy każdy członek jest na limicie, klient czeka w kolejce i dowiaduje się, które jest jego miejsce: „#2 w kolejce”.

• Kolejka jest obsługiwana od najstarszych. Czat zostaje rozwiązany lub odpięty, ktoś przełącza się na Dostępny, dołącza nowy członek albo podnosisz limit: następny klient w kolejce dostaje człowieka.
• Klienci dostają informację, gdy przesuwają się w kolejce, najwyżej co dwie minuty, żeby nikogo nie zasypywać powiadomieniami.
• Dopóki klient czeka w kolejce zespołu, AI nie przejmuje z powrotem rozmowy. Poprosił o człowieka i zachowuje swoje miejsce.

Widzą to właściwe osoby

E-maile o przekazaniu i znacznik w Skrzynce trafiają tylko do członków zespołu danej rozmowy, więc Rozliczenia nie dostają powiadomień o pytaniu sprzedażowym. Osoby, które nie należą do żadnego zespołu, nadal widzą wszystko, co pasuje właścicielom i menedżerom. W Skrzynce jest filtr zespołu, widok „Moje zespoły”, znacznik zespołu przy każdej rozmowie i jej miejsce w kolejce, a każdy może przenieść rozmowę do innego zespołu, gdy AI wybrało źle. Przeniesienie widać na osi czasu rozmowy.

Menu powitalne na WhatsAppie i Telegramie

Wiele firm przyzwyczaiło się do rozpoczynania rozmowy na WhatsAppie od menu: „1. Zapisy, 2. Płatności, 3. Wsparcie techniczne”. Ty też możesz takie mieć, bez budowania przepływu. Menu powitalne to lista WhatsAppa albo zestaw przycisków Telegrama, ustawiane osobno dla każdego kanału w karcie Kanały agenta. Wysyłane jest po pierwszej odpowiedzi i ponownie za każdym razem, gdy osoba wpisze „menu”.

Kliknięcie dociera jako zwykły tekst, więc AI obsługuje je jak każdą inną wiadomość, a ludzie zawsze mogą zamiast tego po prostu napisać. Menu samo niczego nie kieruje; daje klientowi łatwy sposób, by powiedzieć, czego potrzebuje, a resztą, w tym wyborem zespołu, zajmuje się AI.

Jak to skonfigurować

Bez zespołów nic się nie zmienia: przekazania trafiają po kolei do każdego dostępnego w przestrzeni roboczej, w godzinach agenta. Osoby z przestrzeni roboczej znajdziesz w Ustawienia → Członkowie (wcześniej ta sekcja nazywała się Zespół).

Zespoły są dostępne także w API i w narzędziach MCP platformy: możesz tworzyć i zmieniać zespoły, ustawiać ich członków, filtrować rozmowy według zespołu i przenosić rozmowę do innego. Webhooki zawierają zespół. W podsumowaniu października znajdziesz pozostałe zmiany z tego miesiąca.

Najczęściej zadawane pytania

Jak AI decyduje, który zespół dostaje rozmowę?

Czyta opis każdego zespołu — czym się zajmuje — i wybiera ten, który pasuje do rozmowy. Pisz konkretne opisy. Pierwszy zespół na liście agenta jest domyślny, a twój zespół może przenieść rozmowę do innego zespołu ze Skrzynki.

Co się dzieje, gdy zespół jest nieczynny?

Rozmowa trafia do zespołu zastępczego, jeśli ten jest otwarty. Jeśli oba są nieczynne, obowiązuje ustawienie agenta na czas poza godzinami pracy — AI dalej pomaga albo rozmowa czeka na zespół — a klient widzi wiadomość zespołu na czas, gdy jest nieczynny.

Co się dzieje, gdy wszyscy konsultanci w zespole są zajęci?

Gdy każdy członek osiągnął swój limit jednoczesnych czatów, klient czeka w kolejce i dowiaduje się, które jest jego miejsce, na przykład „#2 w kolejce”. Kolejka jest obsługiwana od najstarszych, a klienci dostają informację, gdy się w niej przesuwają.

Czy do przekazywania rozmów potrzebuję zespołów?

Nie. Bez zespołów przekazania trafiają do najmniej zajętej dostępnej osoby w przestrzeni roboczej, jak opisano w artykule twój zespół może teraz przejąć rozmowę od agenta AI. Zespoły są na sytuacje, w których różnymi rodzajami pytań zajmują się różne osoby.

Czy mogę pokazać menu na WhatsAppie bez budowania przepływu?

Tak. Menu powitalne to lista WhatsAppa lub przyciski Telegrama, wysyłane po pierwszej odpowiedzi i wtedy, gdy osoba wpisze „menu”. Kliknięcie dociera do AI jako tekst, więc nie ma żadnego przepływu do utrzymywania.