Do tego tygodnia agent, który nie potrafił pomóc, miał tylko jeden ruch: odesłać odwiedzającego gdzie indziej. Rozmowa trafiała do Skrzynki i ktoś mógł później odpisać mailem. Przy leadzie to wystarcza. Przy kliencie, który jest właśnie teraz na twojej stronie z pytaniem, na które agent nie zna odpowiedzi — już nie.
Teraz osoba z twojego zespołu może wejść do rozmowy, odpowiedzieć w tym samym czacie i oddać ją z powrotem agentowi. Oto jak to wygląda i jak to włączyć.
Jak działa przekazanie rozmowy
Odwiedzający prosi albo agent utknie
Odwiedzający mogą kliknąć „Porozmawiaj z człowiekiem” w czacie lub widżecie albo po prostu o to poprosić. Agent przekazuje rozmowę także sam, gdy nie potrafi pomóc.
Dowiaduje się o tym właściwa osoba
Rozmowa trafia do najmniej obciążonej osoby z zespołu, która jest online. Dostaje maila, znacznik w Skrzynce i — jeśli chce — powiadomienie na pulpicie.
Zespół odpowiada, agent czeka
Odpowiedź dociera do odwiedzającego tam, gdzie rozmawia, podpisana imieniem członka zespołu. Dopóki rozmowę prowadzi człowiek, agent nie odpowiada.
Zamknij sprawę albo pozwól agentowi kontynuować
Oznacz rozmowę jako rozwiązaną, gdy sprawa jest załatwiona. Jeśli nikt nie odpowie w ustawionym przez ciebie czasie, agent wraca i dalej pomaga, więc nikt nie zostaje bez odpowiedzi.
Wszystko, czego potrzebuje dział obsługi, w Skrzynce
Skrzynka miała już statusy, przypisywanie, priorytety, tagi i notatki wewnętrzne. To wydanie dodaje elementy, dzięki którym sprawdza się w obsłudze na żywo:
- Pole odpowiedzi w każdej rozmowie, z emoji i zapisanymi odpowiedziami: wpisz / i skrót, a {{name}} wstawi imię odwiedzającego.
- Przełącznik Dostępny / Nieobecny i kropka przy każdym członku zespołu, który jest online.
- Lista, która sama się odświeża, więc oczekujące rozmowy pojawiają się bez przeładowania strony.
- Rola Agent dla zespołu obsługi: tylko Skrzynka, bez dostępu do tworzenia agentów, rozliczeń i ustawień.
- Webhooki dla próśb o przekazanie, przypisań, odpowiedzi zespołu i rozwiązań — dla zespołów, które pracują na własnych narzędziach.
Także na WhatsAppie i Telegramie
Odpowiedź ze Skrzynki trafia do tego samego czatu na WhatsAppie lub Telegramie, który rozpoczął klient, a nie do nowego wątku. Obowiązuje jedna zasada Meta: dowolne odpowiedzi na WhatsAppie są dozwolone tylko w ciągu 24 godzin od ostatniej wiadomości klienta, a pole odpowiedzi informuje cię, kiedy to okno się zamknęło.
Gdy odwiedzający już wyszedł
Ludzie nie czekają na stronie internetowej. Odwiedzający, który w przeglądarce poprosi o człowieka, zostaje poproszony o adres e-mail, a jeśli zamknie kartę, zanim dotrze twoja odpowiedź, dostanie ją także mailem, z linkiem z powrotem do rozmowy.
Poza godzinami pracy
Ustaw godziny pracy dla każdego agenta, w swojej strefie czasowej. Poza nimi sam decydujesz, czy agent dalej pomaga samodzielnie, czy rozmowa czeka w kolejce na zespół. W obu przypadkach odwiedzający wie, czego się spodziewać.
Włącz to
Otwórz kartę Obsługa
W edytorze agenta włącz obsługę przez ludzi, wybierz, kiedy agent ma przekazywać rozmowę, i ustaw godziny pracy.
Zaproś zespół
Dodaj członków zespołu w Ustawienia → Zespół. Osobom z obsługi nadaj rolę Agent; liczba stanowisk zależy od twojego planu.
Dodaj kilka zapisanych odpowiedzi
Powitania, godziny otwarcia, zasady zwrotów: odpowiedzi, które twój zespół wpisuje codziennie, w Ustawienia → Zapisane odpowiedzi.
Wszystko to jest również dostępne w API i narzędziach MCP platformy: odpowiedzi, ustawienia przekazywania, przypisywanie, tagi, notatki i zapisane odpowiedzi. Szczegóły każdej części znajdziesz w dzienniku zmian.